Техника работы с возражениями

Как сориентироваться в ситуации и правильно повернуть разговор в нужную сторону?

Итак. На встрече вам задали вопрос-возражение.

Что делать?

Первая техника.

Правило 3-х «П» - повтори, поддержи, продолжай.

Что это значит?

Это значит, что нужно сделать такие шаги:

-выслушайте возражение;

-сделайте паузу;

-внимательно посмотрите человеку в глаза;

-спокойно скажите: «Хороший вопрос!»;

-и также спокойно переходите в наступление.

Во время паузы Вы должны осознать скрытый вопрос. А затем повторите возражение, преобразовав его в обратный вопрос. Используйте при этом слова и выражения самих людей. Это и будет вашим первым ответом.

Например:

Гость: - «А мне муж не разрешает».

Вы: - «Скажите, а чем бы вы могли объяснить его решение? Интересно было бы узнать ваше мнение на этот счет?» Или – «А что Вы сами думаете на этот счет?»

В результате человек сам проговаривает ответ на свое возражение. Он сам на него отвечает. Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, тем самым мы поддерживаем его, признаем его право на высказывание собственного мнения и узнаем больше о нем самом.

После того, как человек сам ответил на свое возражение и тем самым ликвидировал его, скажите: «Хорошо, что мы понимаем друг друга!»

А затем – продолжайте разговор: «Кстати, мы остановились на теме…» и т.д.

Запомните несколько фраз, которые помогут вам выйти в разговоре с гостем на доверительный уровень.

- Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, давайте обсудим его подробнее.

- Помогите мне понять, что вы считаете правильным?

- А как Вы сами думаете? Мне интересно Ваше мнение.

- Вы затронули сейчас очень важный вопрос. Почему Вы это сказали?

- Мне очень нравиться то, что Вы хотите во всем разобраться.

- Я Вас прекрасно понимаю. Каждому человеку хочется сделать правильный выбор.

- Вы задаете очень профессиональные вопросы.

- Скажите, почему Вы думаете что…?

- Вы сейчас сказали замечательную фразу!

- О-о-о! Это мой любимый вопрос!

А теперь, проговорите эти фразы вслух.  Послушайте сами, как Вы их проговариваете? Достаточно ли искренне Вы говорите?

Почему важно быть искренним? Потому что, используя такие выражения, Вы психологически присоединяетесь к оппоненту. Выстраивая, таким образом, дружеский и интересный Вам обоим, разговор.

Будьте при этом эмоциональны. Ведь 80% восприятия зависит оттого, как мы говорим. Люди, с начала, чувствуют наш настрой, а потом уже добираются до смысла сказанного. Не зря говорится, что эмоции – это транспорт наших слов.

Техника вторая.

Правила «Да, и…»

Техника состоит в том, что Вы переводите возражение из негативного разряда в позитивный.

Например.

Гость: - «Я уже работал в одной сетевой компании и у меня ничего не получилось».

Вы: - «Да, и теперь Вы понимаете, что выбирая компанию всегда необходимо проанализировать несколько главных вещей: продукт, маркетинг-план и перспективы компании».

Еще пример:

Гость: - «Мой сосед уже работал в одной сетевой компании и прогорел».

Вы: - «Да, и я Вам скажу, очень важно, выбирая компанию, всегда необходимо проанализировать несколько главных вещей: продукт, маркетинг-план и перспективы компании.

Третья техника.

Озвучьте возражения сами.

Иногда Вы можете проговаривать возражения сами, опередив собеседника. Это означает, что Вы умеете видеть те вопросы, которые не озвучены абонентом, но беспокоят его в данный момент.

Например, скажите гостю так: - «Мне иногда приходится слышать: В ваш бизнес нужно вкладывать деньги! И поэтому я хочу сразу показать, как в нашем деле деньги работают на Вас. Давайте обратим внимание на слово (вкладывать)».

Таким образом, мы предотвратим много вопросов и возражений.

Встречаются и такие:

- Зачем мне это нужно?

- Это действительно решение моих проблем?

- Получится ли у меня? И другие.

Эти вопросы присутствую всегда. Даже, если вы от собеседника не слышите.

Техника четвертая.

Имитация отказа от клиента.

Эта техника заставит встряхнуться такого гостя, который явно выказывает Вам свое пренебрежение.

Она особенно хороша, если у Вас никак не получается наладить контакт. 

Мы искренне рассказываем ему о тех возможностях, которые способны изменить его жизнь в лучшую сторону, а он сидит, развалившись на стуле, нога на ногу. И наблюдает, как мы перед ним танцуем. 

Научитесь отличать истинный интерес от бессмысленного разговора. Различайте этот тип людей, и смело действуйте по одной, из следующих схем:

Встряска через легкий шок.

В этой технике порой рекомендуется даже жесткость. Обычно, это происходит на распутье, когда мы решаем, будем мы продолжать встречу или нет. И резким ответом встряхиваем гостя.

Это могут быть резкие слова такого типа:

-Я тут не играю в игрушки.

- Действительно, может быть Вам это и не нужно… зачем людям свобода, деньги, успех!?

- У меня, что, на лбу написано, я «идиот?»

- Я могу точно гарантировать, что если ничего не будешь делать, то ничего и не получишь!

- А есть гарантия, что работая на хозяина, Вы в конце месяца получите зарплату?

- Вы думаете, что я тут время теряю?

Посмотрите на реакцию собеседника. Если Вы действовали правильно, то гость обычно меняет свое отношение к происходящему на серьезное, деловое. Он даже меняет позу.

Достойное прощание.

Будьте внутренне свободны. И умейте отпускать человека, не держать его на привязи. Вы не должны никого уговаривать. Наш бизнес - это бизнес партнерства, а не уговоров. Поэтому Вы можете в любой момент завершить Вашу встречу, если чувствуете, что ее продолжение бессмысленно.

Например, скажите: «Если вы думаете, что я хочу вас затянуть куда-то против Вашей воли, то вы ошибаетесь! В таком случае, нашу встречу лучше прекратить».  «Я ценю свое время и Ваше, поэтому мы закончим разговор прямо сейчас».

Сделайте паузу и посмотрите на реакцию гостя.

Очень часто, такой метод отталкивания совершенно неожиданно для гостя действует противоположно. Человек чувствует, что он может потерять что-то для себя важное и начинает притягиваться и интересоваться.

Прорепетируйте разные техники и ситуации со своим спонсором или бизнес  

Можно записать весь разговор на диктофон и прослушать весь диалог и свой голос.

Итак. Вы познакомились с часто встречающими ситуациями и как на них реагировать.

Однако, не стоит ограничиваться с заученными фразами и формулировками. Потому что, есть риск, услышав вопрос в другой формулировке, Вы не сумеете его узнать и правильно ответить. 

Учитесь распознавать в каждом возражении, что на самом деле интересует гостя. Это словно подсказка, в какую сторону повернуть разговор. Вопрос показывает, что сейчас важно для вашего гостя. И что надо обсудить подробнее.

Так человек, говорящий: «У меня нет времени», на самом деле просит показать ценность времени в вашем бизнесе.

Покажите ему возможность реальной отдачи, которую он будет получать, от времени, вложенного в бизнес. Это будет лучшим ответом на его скрытый вопрос.

Практикуясь, таким образом, вы научитесь строить разговор так, что будет предупреждать все вопросы собеседника. Т.е. ваша речь не будет давать гостю повода задавать лишние вопросы. Это качество отличает профессионалов от новичков.

Возражения нужно полюбить, т.к. это один из видов препятствий на вашем пути к цели. Преодолевая препятствия, мы становимся сильнее. 

Вырабатывайте в себе качества профессионала и умение преодолевать препятствия – это позволит вам повышать уровень и качество встреч.

Если человек отказывает вам – это еще не повод отказаться от него, нужно просто умело продолжить беседу.